31日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費(fèi)者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多，37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題。
消費(fèi)者對直播電商行業(yè)現(xiàn)狀不滿意的關(guān)鍵詞。圖片來自中消協(xié)報告。
隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問題。
為此，中消協(xié)于2020年1到3月份組織開展了直播電商消費(fèi)者滿意度調(diào)查和購物體驗活動。
調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納;年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。但直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險意識相對薄弱。
消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素;通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。
調(diào)查還顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。
從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上;購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。
從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。
受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。
直播電商購物全流程滿意度。圖片來自中消協(xié)報告。
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴。許多消費(fèi)者遇到問題沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費(fèi)時間。
中消協(xié)建議，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為;明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù);聚焦關(guān)鍵節(jié)點，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;消費(fèi)者要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中消協(xié)和各級消協(xié)將重點關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺將適時進(jìn)行約談，督促問題整改，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(謝藝觀)
關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者
