中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月6日訊 昨日，2025年度消費(fèi)責(zé)任社會(huì)公益活動(dòng)——“2025消費(fèi)責(zé)任對(duì)話”在蓉城舉行，本屆大會(huì)以“大力提振消費(fèi) 品質(zhì)服務(wù)擔(dān)當(dāng)”為主題，圍繞新消費(fèi)發(fā)展趨勢、消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)案例等內(nèi)容進(jìn)行深入研討，中國移動(dòng)、淘天集團(tuán)、京東集團(tuán)、遙望科技、海爾集團(tuán)、杭州聆玥科技等企業(yè)代表受邀出席。
活動(dòng)中，遙望科技和杭州聆玥科技有限公司分別選送的《遙望科技：以創(chuàng)新“數(shù)智化”筑牢品質(zhì)防線，以責(zé)任感夯實(shí)直播行業(yè)基座》、《朵薇以透明和真誠，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)》均入編2025消費(fèi)責(zé)任社會(huì)公益活動(dòng)“客戶服務(wù)創(chuàng)新典型案例”。
據(jù)了解，作為一家科技驅(qū)動(dòng)的新消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，遙望科技始終關(guān)注“服務(wù)”和“品質(zhì)”兩大層面，致力于打造值得消費(fèi)者信賴的“遙望質(zhì)量”。自2019年正式布局直播電商領(lǐng)域以來，遙望科技便不斷思考如何能夠更好滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，為消費(fèi)者提供可信可靠的產(chǎn)品及服務(wù)。
(資料圖)
2022年11月1日，遙望科技率先推出“一億品質(zhì)保障基金”，用于旗下直播間的售后服務(wù)保障，承諾“先行賠付”，只為給消費(fèi)者提供多一層售后服務(wù)保障，2023年3月，“一億品質(zhì)保障基金”入選《中國消費(fèi)者雜志社》“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，我為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展助力”主題活動(dòng)優(yōu)秀案例。
此外，遙望科技致力于將“直播流程的標(biāo)準(zhǔn)化”作為客戶服務(wù)建設(shè)的重要前提。為此，遙望科技自研“遙望云AIOS”，搭建了商家入駐、內(nèi)容提交、品控及樣品管理的全量線上化系統(tǒng)，確保每件上播商品的質(zhì)量，并減少人工失誤帶來的影響。2023年9月，遙望科技圍繞直播鏈路中的選品、質(zhì)檢、商家入駐、在途信息等層面創(chuàng)新研發(fā)的“遙望云質(zhì)量管理鏈”還入選了中國質(zhì)量(成都)大會(huì)25大典型案例，成為唯一入選的直播電商企業(yè)。
為了給消費(fèi)者提供更加高效便捷的服務(wù)，遙望科技在客服AI能力方面也進(jìn)行了嘗試，通過更人性化和高效的方式解決日常服務(wù)問題，釋放人力資源以專注于個(gè)性化場景，從而提升整體服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化每個(gè)直播IP的服務(wù)心智。通過接入AI，可以進(jìn)一步識(shí)別客戶情緒，能夠快速響應(yīng)客戶需求。一方面在服務(wù)中不斷提升客戶體驗(yàn)，另一方面也要嘗試在一些環(huán)節(jié)下合理降低服務(wù)成本；而在“問題解決”中，需要在每一個(gè)核心節(jié)點(diǎn)跟客戶主動(dòng)互動(dòng)，快速的主動(dòng)響應(yīng)能夠有效提升客戶體驗(yàn)，及時(shí)了解并在最大程度上客戶需求。
不僅如此，遙望科技還將系統(tǒng)化的服務(wù)延伸到“Domyway朵薇”(以下簡稱：朵薇)等新消費(fèi)品牌上。據(jù)悉，朵薇是由遙望科技、明星黃子韜與浙江省衛(wèi)生用品商會(huì)會(huì)長吳躍三方共創(chuàng)的“特護(hù)級(jí)透明智造衛(wèi)生巾”品牌，通過“明星實(shí)業(yè)+透明智造”新范式，打造安全可靠的衛(wèi)生護(hù)理產(chǎn)品，致力于以服務(wù)創(chuàng)新守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
在研發(fā)端，朵薇開創(chuàng)性的以消費(fèi)者為中心的產(chǎn)品共創(chuàng)模式突破傳統(tǒng)“單向輸出”模式，將服務(wù)前置至產(chǎn)品研發(fā)階段，通過“調(diào)研-派樣-反饋-迭代”，已發(fā)放超40萬包試用裝，上市前迭代超60個(gè)版本，以輕薄、瞬吸、柔軟等滿足消費(fèi)需求。生產(chǎn)端。此外，朵薇首創(chuàng)“透明工廠”模式，以自建自生產(chǎn)代替代工，以全流透明機(jī)制讓消費(fèi)者安心、放心，助力重塑行業(yè)信任。截至目前，溯源碼掃描已超過7.3萬次，工廠線下開放《央視財(cái)經(jīng)》等媒體參觀，獲得廣泛認(rèn)可。
在客服端，朵薇建立了以“快速響應(yīng)、主動(dòng)關(guān)懷、包容解決”為核心的客服體系，以“主動(dòng)退差價(jià)”“品牌溝通會(huì)”等主動(dòng)回應(yīng)、解決問題，守護(hù)每一位消費(fèi)者的權(quán)益。上市至今，共處理咨詢342986次，平均響應(yīng)時(shí)間低于15秒，并引入AI，在效率基礎(chǔ)上堅(jiān)持真誠和責(zé)任，100%解決售后問題。截至目前，品牌銷售額近4億，超136萬條評(píng)論，好評(píng)占比99.88%。
朵薇還堅(jiān)持“商業(yè)向善”理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)延伸至社會(huì)公益領(lǐng)域，先后啟動(dòng)花“young”綻放計(jì)劃，向高校新生發(fā)放“新生禮包”，聯(lián)合千萬粉絲博主@B太去往貴州山區(qū)小學(xué)，為“留守兒童”打造守護(hù)室，捐贈(zèng)衛(wèi)生巾、紅糖水、生理知識(shí)繪本等。接下來，品牌還將參持續(xù)投入，構(gòu)建開放、包容、有溫度的公益氛圍，為女性建立更溫柔、牢固的“安全守護(hù)陣地”。
從“一億品質(zhì)保障基金”到“遙望云質(zhì)量管理鏈”，從朵薇的“透明工廠”到40萬包派樣背后的用戶共創(chuàng)，遙望科技正以系統(tǒng)化、數(shù)智化、人性化的服務(wù)實(shí)踐，重新定義直播電商時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。它不僅在賣產(chǎn)品，更在構(gòu)建一種基于信任、責(zé)任與溫度的新消費(fèi)關(guān)系。遙望科技在新消費(fèi)品牌領(lǐng)域的探索證明：當(dāng)企業(yè)真正把消費(fèi)者放在中心，商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值便能同頻共振，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供可借鑒的樣本。
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